La mise à disposition de conseillers numériques dans les mairies transforme concrètement l’accès aux services publics et l’accès au numérique localement. Ce rapprochement engage une médiation numérique de proximité, combinant accompagnement numérique et solidarité numérique autour des démarches administratives.
Sur le terrain, les retours mettent en évidence des gains d’autonomie des usagers, mais aussi des manques matériels persistants. Ces constats orientent les points clés à observer pour soutenir et structurer l’inclusion numérique.
A retenir :
- Renforcement de la proximité des services publics numériques locaux
- Accroissement d’autonomie numérique pour personnes âgées et fragiles
- Consolidation des réseaux locaux de médiation et de coordination
- Besoin accru en matériel, locaux adaptés et formations continues
Déploiement des conseillers numériques dans les mairies et services locaux
À partir de ces constats, le déploiement local révèle des écarts significatifs entre territoires. Selon Askoria et l’ANCT, le programme a permis l’activation rapide d’un réseau de conseillers numériques sur le territoire national.
Les enquêtes montrent que beaucoup de conseillers interviennent sur plusieurs sites, en moyenne sept lieux par conseiller. Ce constat soulève la question de la coordination entre mairies, départements et acteurs locaux.
Indicateur
Valeur
Source
Conseillers numériques déployés
4 000
ANCT
Répondants à l’enquête
1 071
Askoria
Structures publiques
71 %
Askoria
Moyenne de sites par conseiller
7
Askoria
Âge moyen des conseillers
36 ans
Askoria
Profil et formation des conseillers numériques
Ce profil majoritaire se compose de conseillers jeunes, avec une moyenne d’âge proche de trente-six ans. Selon Askoria, les niveaux d’études se répartissent en trois tiers, avec une légère prééminence du bac+3 et plus.
La formation initiale a montré des lacunes pratiques, perçues par de nombreux conseillers. Cette faiblesse de la formation influence directement la capacité d’action locale et appelle des renforcements ciblés.
Compétences professionnelles visées :
- Médiation numérique et accompagnement des publics
- Ateliers d’initiation et formation numérique
- Connaissance des démarches administratives en ligne
- Sensibilisation à la sécurité des données
« J’interviens en mairie depuis six mois et j’ai vu des personnes retrouver confiance face aux démarches en ligne. »
Claire P.
Conditions de prise de poste et disponibilité matérielle
La prise de poste révèle des conditions matérielles inégales selon la taille des structures et le type d’employeur. Selon Askoria, soixante pour cent des conseillers déclarent disposer d’un matériel suffisant, quand des manques persistent.
Les manques concernent surtout les ordinateurs portables et la qualité de connexion, problèmes signalés dans de nombreuses communes. Ces limites matérielles pèsent sur l’efficacité des permanences et sollicitent des réponses locales rapides.
Ressources matérielles disponibles :
- Ordinateurs portables insuffisants dans plusieurs structures
- Connexions Internet de qualité variable selon les communes
- Espaces dédiés pour accueil des usagers souvent limités
- Matériel adapté pour seniors et apprentissages parfois absent
Ces limites matérielles favorisent l’émergence de besoins de coordination entre mairies et structures partenaires. Le passage suivant analyse comment les territoires organisent cette coordination.
Coordination territoriale et rôle des mairies dans l’inclusion numérique
Face à ces limites matérielles, la coordination territoriale s’impose comme levier d’efficacité locale. Selon le programme Labaccès, plusieurs modèles de gouvernance ont émergé, en lien avec les priorités locales.
Instances de coordination et mairies actrices
Les mairies se retrouvent souvent en première ligne pour orienter les publics et organiser les points de présence. Selon Askoria, trois territoires ont développé des chefs de file, d’autres restent dispersés sans coordination formelle.
Étapes de coordination :
- Identification des acteurs locaux
- Répartition des temps de présence des conseillers
- Mise en place d’instances de pilotage
- Partage d’outils et cartographies territoriales
« La mise en réseau a permis d’aligner les interventions et d’éviter les doublons. »
Antoine L.
Clés pour cartographier les besoins et outils locaux
La cartographie des besoins aide à répartir les conseillers là où l’offre fait défaut. La Métropole et certains départements ont employé des indices de fragilité numérique pour prioriser l’action.
Outil
Usage
Exemple territorial
Indice de fragilité numérique
Priorisation des zones
Territoire D
Données QPV
Pondération de la répartition
Territoire C
Cartographie des lieux de médiation
Identification des structures
Territoire A
Questionnaires habitants
Recueil des besoins locaux
Commune pilote
Outils territoriaux :
- Indice de fragilité numérique pour prioriser
- Cartographie des lieux de médiation
- Questionnaires aux habitants pour besoins concrets
- Kits d’orientation et partage de pratiques
Impacts concrets sur l’accès au numérique et alphabétisation numérique
Partant de ces dispositifs de coordination, l’impact sur l’accès au numérique devient mesurable pour certains publics. Selon France Numérique Ensemble, l’objectif reste d’opérationnaliser l’accès aux services publics numériques pour tous.
Publics atteints et types d’intervention
Les personnes âgées restent le public majoritaire, souvent venues de façon autonome vers l’offre. Les conseillers proposent essentiellement des accompagnements individuels, complétés par des ateliers collectifs de compétences de base.
Modes d’intervention :
- Accompagnement individuel en rendez-vous
- Ateliers collectifs initiation aux usages
- Formations ciblées pour montée en compétences
- Accueil tout venant pour questions pratiques
« J’ai accompagné des seniors sur les rendez-vous médicaux en ligne, leur confiance a augmenté rapidement. »
Lucie D.
Pérennisation, formation numérique et recommandations
Les enjeux de pérennisation passent par la reconnaissance des postes et des évolutions de la formation numérique. Selon le rapport de recherche, la formation initiale mérite des renforcements pratiques et continus pour être pleinement efficace.
Recommandations opérationnelles :
- Renforcement formation pratique des conseillers
- Financement matériel et espaces dédiés
- Mise en place de coordinations départementales
- Suivi longitudinal des effets sur les publics
« Le dispositif doit être pérennisé pour garantir une inclusion durable. »
Marc B.
Dans une mairie locale, Sophie, responsable de médiation, illustre le modèle de proximité et le lien avec les services sociaux. Son expérience montre l’importance d’un accompagnement continu et d’espaces adaptés pour l’alphabétisation numérique.
Ce parcours de terrain confirme que l’appui des conseillers numériques en mairie renforce l’accès au numérique et la médiation numérique. La suite logique concerne la consolidation des formations et des ressources pour pérenniser l’effort collectif.
Source : Pierre Mazet, « Programme national de recherche sur le dispositif Conseiller numérique », Laboratoire Société Numérique, 2022 ; Agence nationale de la cohésion des territoires, « Programme Société Numérique », 2021 ; France Numérique Ensemble, « Feuille de route pour l’inclusion », 2021.